Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente – Rio de Janeiro

Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente – Will Bank – Home Office

Quais serão os seus desafios?

Ser a liderança das equipes de Treinamento, Qualidade, Processos, Engajamento e Comunicação Interna voltados para o time de atendimento e experiência do cliente no Will
Liderar coordenadores, supervisores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados e execução das ações;
Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
Promover sinergia entre os times internos e das unidades de negócio, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
Atuar em parceria com o time de operações de modo a identificar oportunidades e atuar com planos de ação ágeis e eficientes, buscando a excelência operacional.

Para isso, você vai precisar ter:

Experiência de +5 anos como líder de equipes de Treinamento, Qualidade e/ou Processos para áreas de atendimento ou experiência do cliente em operações próprias e/ou terceirizadas.
Vivência com gestão de indicadores operacionais, de qualidade (como Produtividade, TMA, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs
Ótimo relacionamento e habilidade para formar times incríveis (gestão de pessoas);
Ser um comunicador nato, confiante para compartilhar suas ideias;
Resiliente, com forte perfil de adaptação, com capacidade de organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócio ágil e de mudanças constantes;
Alinhamento com os valores da Will Bank: age com empatia, assume a responsa, joga junto, comunica de forma assertiva e mexe o ponteiro;
Flexibilidade para viagens pontuais e acompanhamento presencial da nossa operação parceira em São Paulo.

E será um diferencial se você tiver:

Green Belt e acima e/ou metodologias relacionadas à condução de processos
Conhecimento dos sistemas: Beedoo, 2Clicks, Intercom, ferramentas de speech analytics, Intercom ou similares.
Conhecimento em ferramentas de IA e/ou novas tecnologias conectadas
Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.